MO

簡介

概覽

3HK是一家總部設在香港的電訊公司。

作為其數碼轉型的一部分，該公司推出了一種先驅產品MO，為香港提供移動電訊服務。

角色

使用者體驗設計師
產品策略，用戶研究，互動，視覺設計，原型設計和測試，資訊架構

日期

2019年3月 – 2020年4月

平台

回應式網頁應用程式

背景

當我的團隊加入時，MO已經進行了大約一年的測試運營，並由另一家代理商進行初始設計。基於業務策略要將產品轉移到新的系統，這導致需要對某些方面進行根本性的重新設計。這給了我們一個寶貴的機會，可以徹底審查和改進整個用戶流程。

數碼轉型的先驅産品

實施了設計流程
這讓我們的團隊建立了更結構化的工作方式，使其他團隊能夠看到我們即將進行的工作。
提高了平台的可用性
我們積極進行了UX研究和可用性測試，確保即使在業務嘗試新的產品功能時，平台仍保持以用戶為中心的焦點。
為整個數碼轉型項目奠定了基礎
我們為這個產品的各種功能提供了相應的設計，雖然有些並未與產品同時推出，但在設計過程中奠定的基礎，對整個數碼轉型項目的開發都有所貢獻。

流程

我們的流程基於雙鑽石理論和Lean UX流程。我們的目標是結合發現、定義、創新和實施這四個關鍵階段。

理解問題

在我們的團隊加入這個項目之前，MO已經上市了大約一年。我進行了市場評估，並與一些潛在用戶測試了現有的應用程式，以找出他們在使用測試版時遇到的任何問題。

我的研究包括：

理解用戶的目標和需求
發現現有用戶流程的痛點
確定所測量任務是否成功

收集見解

在收集了用戶訪談的錄音後，我與我的團隊成員進行了親和圖法，以整合所識別的痛點。我們將這些問題按照現有產品的共同主題和特點進行了分類。

在審查市場後，我們發現客戶由於我們的新服務價格實惠，都很願意嘗試。然而，由於贎買SIM卡方法陌生，他們對於贎買表示保留。我們還發現了產品與客戶需求之間的差異和物流不可靠的問題。

我們還對我們的直接和間接競爭對手進行了研究，以了解現有市場的優點和弱點。這幫助我們建立了一個穩固的基礎，開始繪製和製作用戶流程的線框圖。

作為一家電訊服務提供商，我們必須遵守一份詳細的政府法規清單。此外，業務上有安全要求，需要在設計前端平台時顧及保護客戶資訊安全。

縮小範圍

由於法律和商業規定，縮小範圍是一個挑戰。例如，訂閱程序要求客戶在使用服務時提供大量的個人信息。與此同時，商業用戶希望收集盡可能多的信息以供未來的營銷活動使用。為了解決這個問題，我們簡化了產品選項，使客戶能夠在最短的時間內完成訂閱過程。我們還指導客戶如何添加或自定義他們的訂閱設置，並在開始使用服務後讓他們提供額外的信息。

解決方案的線框圖

由於有眾多功能，設計的困難之一是以對終端用戶有意義的方式安排這些功能，這就需要資訊架構。我們進行了一些測試，如卡片排序，以幫助我們以邏輯的方式將功能分組。然後，我們根據我們的研究結果創建了線框圖。

我們遇到了一些複雜的問題，例如在各種條件下收取預付款，這都是在終端用戶理解和技術方面都有一定的複雜性。儘管面臨這些挑戰，我們仍努力使流程更易於理解和使用。

我快速製作了一些基本的線框圖，以從產品團隊，工程團隊和用戶中收集他們對wizard form的整體佈局和結構的意見，有助我們建立表單的組件的標準化視覺層次和佈局。

驗證設計

用戶的購買流程原型設計幫助我們瞭解用戶在使用過程時的情感變化。

其中一個我們需要設計的複雜功能是在新購入時的提前付款功能。我與我們的主要用戶進行了可用性測試，觀察他們如何與原型設計進行互動，以驗證新設計是否能解決他們的問題。

有待改善的地方

購買的流程要求用戶輸入各種個人信息。然而，在使用 Figma 製作這一流程的原型時，我們遇到了一些限制，因為它不支持創建實際的輸入表單。因此，我們無法從用戶那裡獲得實時反饋。因此，我們需要探索其他工具來有效地製作訂閱流程的原型。

設計和移交

經過線框驗證和原型設計測試後，我們將重點放在用戶界面元素上。最初，我使用 Sketch 製作了Hi-Fi視覺稿，並創建了可點擊的HTML 原型設計。不過，為了便於無縫交接和方便共享文件，我們之後將文件過渡到了 Figma。這樣，工程師們就可以輕鬆地檢查文件並導出 HTML 和 CSS 代碼。

我與前端團隊密切合作，對高保真模型中未涵蓋的任何缺失的交互進行規範。我對每個屏幕進行了用戶體驗檢查，以確保在正式推出前與原設計保持一致。

經驗教訓

成為橋樑
雖然專注於提供以用戶為中心的設計非常重要，但作為各種利益相關者和團隊之間的溝通渠道也同樣重要。
與工程師密切合作，加深了我對技術可行性的理解，使我能夠提出既實際又技術上可行的用戶問題解決方案。此外，我還能夠幫助產品所有者和營銷團隊理解技術限制，從而幫助他們做出最有效的業務決策。
保持平衡
由於這是數碼轉型的一個先驅產品，一些決策並非僅僅針對解決終端用戶的問題。相反，他們旨在建立整個業務的總體結構，這導致項目規模變大。作為在這樣的項目上工作的使用者體驗設計師，保持用戶體驗和業務目標之間的平衡是一個重大的挑戰，但這是絕對必要的。